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兩江新區(qū)人民醫(yī)院成立24小時呼叫中心

2023年12月07日12:03 |
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“患者53歲,因突發(fā)高血壓中風倒地,已出現(xiàn)左側肢體活動障礙、言語障礙等癥狀?!?023年8月6日深夜,兩江新區(qū)人民醫(yī)院24小時呼叫中心響起了急促的電話鈴聲。呼叫中心快速通知急診部,接到電話到派出120急救車僅用了不到2分鐘。在呼叫中心的高效調度下,病人也得到了及時處置。

為提高醫(yī)療服務質量,滿足患者需求,解決患者在就診前、就診中和就診后的各種問題,2022年1月,兩江新區(qū)人民醫(yī)院決定著力打造24小時呼叫中心。

呼叫中心由專業(yè)的醫(yī)務人員作為客服為市民提供全天候24小時服務,患者如需咨詢、預約掛號、報告、藥品查詢、來電表揚、滿意度回訪、投訴2小時處理以及區(qū)域市民綠色通道救助等服務,可以撥打81120120。區(qū)域呼叫中心統(tǒng)籌調度醫(yī)院院內及5個下屬的社區(qū)衛(wèi)生服務中心急救資源,解決區(qū)內患者急診急救需求,打通區(qū)域綠色救治通道。

呼叫中心的建設也是該院開展清廉醫(yī)院建設,進一步解決人民群眾急難愁盼問題的一個縮影。數(shù)據(jù)統(tǒng)計,呼叫中心自成立以來,隨著服務內容的不斷增加和業(yè)務量的不斷提升,由原有的兩個坐席擴充到現(xiàn)在的四個坐席,每天服務量大約是400人次,累計服務量超過150000人次。通過撥打呼叫中心電話可以進行全院轉接,提升了醫(yī)療服務效率;每日對門診就診患者進行電話回訪,共回訪13886人次,滿意度達97.15%;電話回訪實現(xiàn)科室全覆蓋,收集整理患者在就醫(yī)過程中的建議,進行分析整改,提升患者的就醫(yī)體驗感;呼叫中心共收到77件投訴,對投訴內容進行2小時內快速處理與反饋,有效化解多起投訴,緩解患者不良情緒、積極維護醫(yī)院正面形象;共派出區(qū)域急救車輛622次,高效做到了縮小急救輻射半徑、快速急救反響的目的。(兩江新區(qū)人民醫(yī)院供稿)

(責編:陳易、劉政寧)

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