人民網(wǎng)
人民網(wǎng)>>重慶頻道>>社會(huì)

山西大同智能化升級(jí)市民服務(wù)熱線(xiàn)

打得進(jìn) 聽(tīng)得懂 辦得快

本報(bào)記者  溫素威
2021年06月21日08:56 | 來(lái)源:人民網(wǎng)-《人民日?qǐng)?bào)》
小字號(hào)

  今年以來(lái),山西省大同市加快數(shù)字政府建設(shè),12345市民服務(wù)熱線(xiàn)發(fā)揮更大作用:日均高峰呼入總量超7000通、呼入電話(huà)接起率100%、日均呼入量增加31.7% 、日均有效訴求提高33.6%……

  “我們與京東云達(dá)成合作,借助其人機(jī)交互平臺(tái)輸出的人工智能技術(shù),并通過(guò)我們自身對(duì)于12345政務(wù)熱線(xiàn)的理解,雙方攜手共同完成了智能化升級(jí)!贝笸姓畔⒒行闹魅尾炭∥浣榻B。

  更好滿(mǎn)足市民需求

  “真沒(méi)想到,事情這么快就解決了!”大同市云州區(qū)居民彭先生購(gòu)買(mǎi)的住房一直沒(méi)安上天然氣。今年4月他撥通了大同12345熱線(xiàn),接聽(tīng)的智能語(yǔ)音機(jī)器人“聽(tīng)懂了”他的大同口音,自動(dòng)創(chuàng)建工單派發(fā)至市政燃?xì)夤荆瑔?wèn)題很快得到解決。

  “聽(tīng)民聲、解民憂(yōu)”,百姓熱線(xiàn)要做到打得進(jìn)、聽(tīng)得懂、辦得快。而單純依靠人工接線(xiàn)員的舊系統(tǒng)難以滿(mǎn)足市民持續(xù)增長(zhǎng)的訴求。此外,傳統(tǒng)的熱線(xiàn)反饋信息僅停留在簡(jiǎn)單數(shù)據(jù)匯總,訴求分類(lèi)不科學(xué)、訴求要素經(jīng)常性缺失。

  “政務(wù)數(shù)字化升級(jí)勢(shì)在必行。”蔡俊武說(shuō),大同市政府決定打通各委辦局之間的數(shù)據(jù)。2020年,大同市政府便與京東云合作,在政府官網(wǎng)首頁(yè)上線(xiàn)了“智能疫情助理”,為市民提供新冠肺炎疫情最新信息查詢(xún)與咨詢(xún)等服務(wù)。同時(shí),通過(guò)該平臺(tái)對(duì)咨詢(xún)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析,針對(duì)熱點(diǎn)問(wèn)題重點(diǎn)跟蹤。

  “這是數(shù)據(jù)挖掘帶給政務(wù)數(shù)字化的巨大價(jià)值,也正是京東云在政務(wù)熱線(xiàn)領(lǐng)域與大同市政府合作的契機(jī)。”京東集團(tuán)副總裁、京東科技智能客服產(chǎn)品部負(fù)責(zé)人何曉冬介紹。

  提升熱線(xiàn)運(yùn)營(yíng)效率

  今年4月10日23時(shí),市民鄧女士撥通了大同12345熱線(xiàn),反映她居住的教場(chǎng)街福興園小區(qū)內(nèi)夜間有人挖樹(shù)坑,聲音擾民,希望相關(guān)部門(mén)能及時(shí)監(jiān)管。智能語(yǔ)音接待機(jī)器人不僅識(shí)別出了鄧女士焦慮的情緒并進(jìn)行安撫,同時(shí)將通話(huà)轉(zhuǎn)至正在值班的人工坐席。話(huà)務(wù)員在接聽(tīng)電話(huà)之前,就已經(jīng)看到智能系統(tǒng)在屏幕上的情緒提示以及相應(yīng)的工單。話(huà)務(wù)員與鄧女士溝通后,立即將工單轉(zhuǎn)派至平城區(qū)古城街道,社區(qū)工作人員聯(lián)系了鄧女士,解決了噪音擾民的問(wèn)題。

  如今,醫(yī)保、養(yǎng)老等服務(wù)已步入智能化階段,一些老年人不會(huì)在智能設(shè)備上進(jìn)行復(fù)雜操作,百姓熱線(xiàn)就成為他們求助的主要途徑。這對(duì)熱線(xiàn)功能提出新需求、高要求——要“懂方言”還能“辨情緒”。京東智能政務(wù)熱線(xiàn),強(qiáng)化政務(wù)熱線(xiàn)場(chǎng)景下方言、情緒識(shí)別能力!案咔樯、個(gè)性化、全鏈路的熱線(xiàn),可確保滿(mǎn)足用戶(hù)溝通中的交互需求。”何曉冬說(shuō)。

  如今,人機(jī)協(xié)同模式大幅提升大同12345熱線(xiàn)的運(yùn)營(yíng)效率。智能坐席輔助功能會(huì)自動(dòng)將語(yǔ)音轉(zhuǎn)成文字,同時(shí)自動(dòng)對(duì)工單內(nèi)容進(jìn)行預(yù)填寫(xiě),包括地址、訴求類(lèi)別、處辦單位等。話(huà)務(wù)員的單次服務(wù)時(shí)長(zhǎng)縮短了31.2%,夜間人工降低40%,溝通成本和工作壓力都大大降低。

  “智能坐席輔助在幫助我們創(chuàng)建工單的同時(shí),智能知識(shí)庫(kù)同步推薦應(yīng)答知識(shí)點(diǎn),協(xié)助我們給予市民更快捷、精準(zhǔn)的回答!痹(huà)務(wù)員于怡然說(shuō)。

  分析數(shù)據(jù)科學(xué)決策

  如今,大同12345熱線(xiàn)已將為民服務(wù)的觸角深入到城市各個(gè)角度。

  升級(jí)后的大同12345熱線(xiàn),發(fā)揮著智能指揮棒作用,集合全市125家單位,建立起覆蓋市、縣、鄉(xiāng)、村的“四級(jí)聯(lián)動(dòng)”體系。這樣就可以將被受理的工單通過(guò)智能系統(tǒng)精準(zhǔn)快速推送給各級(jí)委辦局,并且可一單多派,復(fù)雜訴求由多個(gè)部門(mén)并行處理。同時(shí),依據(jù)群眾訴求緊急程度,設(shè)置了2小時(shí)、24小時(shí)、7天的三級(jí)辦理時(shí)限。

  大同12345熱線(xiàn)并不滿(mǎn)足于“接訴即辦”,借助人工智能技術(shù)還做到了“未訴先辦”。從“接訴即辦”到“未訴先辦”,變化源于京東云智能化技術(shù)帶來(lái)的12345熱線(xiàn)服務(wù)模式的升級(jí)迭代。

  “通過(guò)歷史數(shù)據(jù)分析和信息采集,能夠及時(shí)解決問(wèn)題!痹诓炭∥淇磥(lái),“這是人工智能最大的一個(gè)價(jià)值,這也是提高政府治理能力的一個(gè)方向!

  這正是大同12345熱線(xiàn)的“市民聽(tīng)診器”功能。政府管理層可以實(shí)時(shí)查看熱線(xiàn)運(yùn)作狀態(tài),全面了解市情民情及城市運(yùn)轉(zhuǎn),深度傾聽(tīng)百姓聲音。比如多位市民反映某處路燈不亮,智能化升級(jí)之前,話(huà)務(wù)人員只能看到自己負(fù)責(zé)的投訴。而新一代智能系統(tǒng)在發(fā)現(xiàn)多人投訴時(shí)會(huì)迅速預(yù)警,針對(duì)緊急或熱點(diǎn)事件形成全面及時(shí)的分析,為科學(xué)決策提供科技支撐。

  同時(shí),針對(duì)海量訴求,智能系統(tǒng)能自動(dòng)提取訴求高頻詞,分析不同時(shí)段、不同區(qū)域公眾關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題、難點(diǎn)問(wèn)題,把高頻訴求納入?yún)^(qū)民生實(shí)事,從源頭治理問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。


  《 人民日?qǐng)?bào) 》( 2021年06月21日 12 版)

(責(zé)編:秦潔、張祎)

分享讓更多人看到

返回頂部
静乐县| 从江县| 绥德县| 庆云县| 兴业县| 太仆寺旗| 固原市| 明星| 东丽区| 新安县| 青河县| 余庆县| 电白县| 淮南市| 县级市| 利辛县| 五峰| 翁牛特旗| 枣阳市| 宜阳县| 阳新县| 利津县| 龙口市| 道真| 汶川县| 潞西市| 儋州市| 白水县| 西乌珠穆沁旗| 甘谷县| 泗水县| 砀山县| 芜湖县| 温州市| 湖口县| 邯郸市| 宜良县| 织金县| 英山县| 封丘县|